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优质的餐厅服务,是服务员能做主、敢做主的服务!
文章摘自:尚善电器官网  发布日期:2017年12月25日

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在过度强调标准化、工业化的今天,服务反倒成了稀缺资源,而越稀缺的东西往往越有价值。在餐饮行业,衡量餐厅好坏的标准主要有菜品、环境和服务等方面,而服务优劣则最为直接关系到顾客体验的满意与否,谁把服务做好了,谁就有了更强的市场比较优势。争取一个新客户所花费的成本是维护一个老客户成本的5倍,服务是提高复购率的重要因素,不是每个餐企都能像海底捞一样把服务做成自己的核心竞争力和壁垒,但优质用心的服务一定会帮助企业积累口碑,从而提高营业额。

对蒸汽主题餐厅来说,似乎天然具备对“菜品、环境和服务”三要素的极致追求,尤其在服务方面,可以说兼具有海底捞式极致服务、个性化服务、专家型服务等内驱属性。(参考阅读《蒸汽餐厅服务40条“军规”,做好这些细节,不愁顾客不光顾!》蒸汽主题餐厅要给顾客一个拍照、推荐的理由,要形成自己的亮点。服务也是如此,蒸汽餐饮一旦要做服务,就要做出不同、做出亮点。

海底捞式的极致服务

海底捞的服务有如保姆式服务、伺候式服务,是一种无比精细的服务。在海底捞,精细化的服务从排队开始,排队等候区会提供免费水果、小吃、杂志等服务;点餐时,服务员会送上围裙和热毛巾,会给长发女士送上发夹,给戴眼镜的顾客送上眼镜布;就餐时,会有专门的服务员随时待命,无需提醒就添水加料;甚至在卫生间门口都会配备专门的服务员,为顾客开门,当顾客进门时,不时提醒顾客小心。

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走心的个性化服务

个性化服务就是在规范化、标准化、程序化基础之上的亲情化和定制化的服务。以北京宴为例,北京宴的亮点是做宴会私人定制。

举个例子:有位顾客的妈妈过80大寿,地点安排在北京宴101房间,但工作人员在发信息的时候没有发101这个序号,将酒店精心布置后,把信息改成了北京宴南山厅,寓意寿比南山。老太太过生日的时候,北京宴为其煮了一碗长寿面,面煮完端上桌,服务员开始讲话,今天是您的生日,您尝一尝这碗长寿面,有没有似曾相识的味道。

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老太太吃完后很惊讶,说这就是自己当年给儿子煮的面,厨师没有讲话,把口罩摘了下来,老太太一看这个厨师竟是自己的儿子,就在这时,背景音乐里响起了烛光里的妈妈,老太太开始抹眼泪。

这个例子中,餐厅售出的不仅仅是一顿饭菜,更是一种温情和一份情怀,紧紧抓住了顾客的心。如此走心的服务,生意自然火爆。

悉心的专家型服务

一些餐厅的服务人员不仅通晓基本的服务之道,而且还是“专家”,不仅能为客人提供周到的服务,还担当了知识传播者的角色,让消费者在用餐后增长见识。这方面的代表当属巴奴毛肚火锅,在巴奴,每名员工得先是毛肚火锅的专家,之后才是所属岗位的工作人员。

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如果顾客一次夹了好几片毛肚丢进锅里,服务员会立马上前提醒,“咱家的毛肚要用筷子夹着,一次涮一片,口感才脆嫩”;鲜脑花刚下去没多久,有顾客准备捞起来吃,服务员一边喊着“停”,一边比划出酷似奥特曼的暂停姿势,一下子逗乐了满桌人,顾客都抬起头,听专家讲鲜脑花的正确吃法。蒸汽主题餐厅更是如此,餐厅的员工首先是蒸汽饮食的专家,需对各类食材有充分的了解,精准把握蒸煮时间,指导顾客享用菜品的顺序,以给顾客提供最佳烹饪口感。

创新:赋能让服务员做主

以上三种类型的服务,实际上并不是截然分开的,无论哪种服务,最终的目的都是为了提升顾客体验,让顾客满意,提高复购率。对餐企来说,要打造让顾客满意的服务是一项系统的工程,需要打磨服务体系和员工管理的模式。服务模型一旦被打磨出来,将是餐企从产品力向系统力、品牌力进化的重要支撑。

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要想员工把顾客服务好,先得把员工管理好。越来越多的餐饮企业意识到员工才是企业最大的财富,把员工管理好,员工才会去把顾客服务好,企业才能蒸蒸日上。(参考阅读《海底捞为什么可以让员工发自内心地为顾客服务?》有的时候,不是服务员不想把顾客服务好,而是手里没有服务的权力。比如,服务员发现一个顾客在不停地咳嗽,想送他一碗雪梨汤,但如果厨师长不支持、不配合,她也就无能为力了。

因此在餐厅的管理上,可以采用倒金字塔式的管理。这种管理模式的原则是:在服务上,谁最靠近顾客,谁的指挥权就最大,全体员工绝不允许对顾客说“不”。因为一线员工直接接触顾客,是最了解顾客需求的,因此,在顾客服务上,可以赋予他/她指挥前厅部、服务部、厨师和管理部,而总经理则成为整个餐厅最大的店小二。

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同时,为了避免一线员工对二线员工滥用权力,管理层无视员工的困难等问题,可以实行双向评估模式:上级评估下级,下级也评估上级;一线评估二线,全员评估职能部门,部门经理相互评估,这些评估得分最终体现在绩效奖金上,有奖有惩,公开透明。但是,也不要轻易惩罚员工,可以给需要被惩罚的员工设置一个复活机制,将拟被扣罚的款项视为捐款,目的是让那些评分不及格的员工,有改过自新的机会。如果员工三周之内没有再被扣罚,捐款将会返还;如果三周之内再有扣罚,捐款将会被收入到活动基金中,以改善员工生活。

顾客对服务的重视度日益提高,餐饮的人员流动性大是行业普遍问题,通过赋权管理激励、建立收入保障机制、创新企业文化渗透等方式稳定员工的心,才能让员工发自内心地为顾客服务,由此形成良性循环,进而带给餐厅更多收益。

图文来源网络

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