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如果顾客对餐厅菜品的味道或颜色不满意,该怎么办?
文章摘自:尚善电器官网  发布日期:2017年11月25日

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顾客对菜品口味不满意,怎么办?

一个顾客点好菜,尝了两口,把餐厅老板叫过来说,您这个菜太咸了,吃不下去,作为餐厅老板应该怎么解决比较好?

解决方式一

口味就这样,您爱吃不吃

估计现在好多餐厅服务员或经理,会比较直接地说,不好意思,我们菜就是这个口味(没说出口的是:你不喜欢,是你口味问题,跟我菜品有毛关系啊?)

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甚至如果有顾客提出菜品有点味不对,夸张的服务员还会说,怎么不对啊?你证明给我看看。

多数餐饮老板的想法会是:我的菜就是这个味,不喜欢可以不要点,但点了就别跟我瞎逼逼,爱吃不吃,我又没请你来吃!

不少餐厅采用的是这种解决方式,难免会给顾客留下非常不好的就餐体验,顾客不但不会再次光顾,还会传播这种不好的经验和感受,对餐厅确实会造成不利影响。

解决方式二

顾客是上帝,该换换,该退退

如果站在消费者角度,假设所有消费者都是正经顾客,没有想占便宜,吃白食的想法,就是觉得菜没烧好,应该换了重做,或者退掉。

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按照传统观点,一个好餐厅的标准是:既然顾客提出了不适合,没法吃的问题。不要问为什么不适合,不能吃,更不能说是顾客的自己问题;而是应该直接向顾客表示歉意,因为影响他就餐体验了。询问他是重新给做一个,还是把菜直接退了?

持有这种观点的人会认为,菜的成本其实对于店家来说,是很小的,但如果去和顾客互怼,就是典型因小失大的表现,绝对不是好饭店。

这个观点估计很多餐饮老板都会不接受,因为现实中故意找茬挑刺的顾客太多,都给重做或退单,老板可能要亏死了。

解决方式三

听取意见,表达歉意,积极改进

生活中也有不少很好的店家,也有不少有涵养、有格局的餐饮老板,愿意吃小亏的那种,会按照第二种方式解决顾客的问题。但实际上真这么做是非常难的,要考虑到菜品损耗和成本的,一盘炒青菜容易退了,一只澳洲大龙虾也能这么随便退吗?

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最理想的参考做法还是,餐饮店家多与人为善,多顾及顾客感受,谦虚听取顾客的意见,毕竟是服务性行业,没必要因为一点小事而去和顾客水火不容,我们可以态度婉转,语气客气地告诉顾客,会虚心考虑他的建议,争取下次给到他更好的就餐体验。当然,单还是需要顾客买的。

顾客质疑菜品与菜单不符,怎么办?

生活中,我们会发现很多类似这样的例子:

在一家肉夹馍小店,店内人气很足,好多路过的司机和旅客都买一份尝尝,一个10元的价格并没有影响顾客的购买热情。突然有一个顾客说了一句话引起了后面几个顾客的应和,他说:老板,你这个肉夹馍和上面照片上差的太多了。

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他举起的肉夹馍好似来自灾区的孩子,薄薄黑黑瘦瘦,照片上,就是柜台上灯光照耀下的那个肉夹馍厚厚白白胖胖,里面的肉多的都合不拢,仿佛要掉出来的样子。

小店服务员也是练就了一身的本领,毫不客气地嚷道:吼什么吼,那是宣传图片,以实物为准,全聚德都是这样干的,下一个,你还要不要,不要下一个了。

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呵呵,这样的场景相信大家都不是第一次看到和听到了。

同样的情景,在哈尔滨一个规模挺大的酒店,有很多顾客就餐。突然一个顾客指着桌上的一盘菜问服务员,这个怎么和菜单上不一样啊?

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往桌上看,是一盘豆包,东北的那种粘豆包,顾客不满意是因为盘子里面的颜色和菜谱上的差距太大,估计是摄影师或者美工调色过度,菜谱上的黄灿灿的勾人食欲,盘子里面的是一副惨白的面孔,让人看了就倒胃口,确实是不好看。

服务员的解释也是全球通用的:菜品以实物为准!结果可想而知,把这位顾客得罪了,只见他气冲冲地结账走人。而服务员在顾客走后,竟然非常鄙夷地说:靠,吃不起别吃,这么多事。

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以上两个例子,顾客对菜品卖相大为质疑,问题出在哪里呢?就是菜品的图片过于美观,和实物的差距太大,引起了顾客的不满。但是,老板不知道的是,服务员处理的方法是很粗暴的,菜品以实物为准!顾客的消费体验之糟糕可想而知,更为严重的是,还会让顾客产生严重的受欺骗感。餐厅甚至餐企的形象就在消费者的印象中全毁了。

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餐厅或酒店的老板们想宣传自己的时候,首先想到的是拍一套好的菜品照片,自然是去找专业的摄影师。好的照片,像摄影师专业拍的那种,从摄影师的角度来说,一张好的菜品照片漂亮,看了有食欲,有大片感,是很棒的,把一个菜品拍到最美是没错的,但是过度的美化对于经营来说是没有太大帮助甚至是有反作用的。举个简单的例子,找对象,介绍人拿了一张范冰冰的照片给你看,等到结婚的那天掀开盖头一看是凤姐,然后介绍人还说,以实物为准,你会同意吗?

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因此,解决这个问题的根源还是菜品图片的使用问题。经过艺术加工的菜品图片,在具体使用场景上要注意区别开来,在宣传推广上可以使用,如在招商、广告片、网站等场景中使用;而在和顾客成交的场合就不适宜使用,如餐厅内、菜谱上、微信上等。因为顾客成交的时候看到的实际菜品不是图上的样子就会认为受到欺骗,一下子就没有了信任,失去了信心。接地气的,和实物一致的,要展示真实的菜品给顾客,让顾客看了没有违和感,和实物一致是图片展示和成交的核心。

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图文来源网络

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